По данным международной аудиторской компании EY, полученным в процессе опроса более 55 тыс. жителей 32 стран, россияне проявили в 2016 году один из самых низких уровней доверия к банкам.
Например, лишь 38% наших людей считают, что отечественные кредитные организации обеспечивают сохранность сбережений, и только 20% респондентов убеждены, что могут получить определенные консультации в банке. По этим показателям наша страна отстает не только от огромных продвинутых стран, но даже и от некоторых развивающихся экономик.
Для сравнения: в США 57% людей несут сбережения в кредитные организации, не опасаясь за сохранность денег.
При всем этом треть населения (33%) доверяют советам поставщиков валютных продуктов и услуг. В Германии соотношение «сохранность сбережений — честные консультации» несколько меньше, чем в Штатах, — 56% и 30% соответственно, в Австралии еще чуть скромнее — 51% и 20% соответственно.
Самыми «доверчивыми» оказались жители Нигерии: 71% из их убеждены в сохранности средств в банках, а 36% не испытывают колебаний в беспристрастности консультаций кредитных организаций.
Тенденция к снижению доверия жителей России к банкам прослеживается по нескольким показателям, указывает один из создателей соцопроса, партнер компании Ernst & Young Томас Мартин. Ранее всего это прозрачность ценообразования, предоставление объективных консультаций и готовность рекомендовать наиболее выгодные для клиента продукты, нередко даже в убыток самой кредитной организации.
Те или остальные сомнения в деятельности банков одолевают крупная часть россиян — полностью доверяет кредитным организациям лишь 31% населения страны.
В других государствах этот показатель в среднем значительно выше и приближается к половине (40%). 24% российских участников опроса заявили, что колеблются в абсолютной прозрачности банковских комиссий и платежей, еще 23% убеждены, что кредитные организации не до конца соображают потребности собственных клиентов, и фактически треть граждан страны признались в скептическом отношении к советам служащих валютных институтов.
— Снижение оптимизма в отношении российских кредитных организаций может быть также соединено с ростом популярности остальных поставщиков валютных продуктов и услуг, например, таких, как цифровые банки, FinTech-компании и супермаркеты, которые дают более простые, но комплексные сервисы, — предполагает Томас Мартин.
Аналитики EY подсчитали, что уже чуть менее половины банковских клиентов-физлиц (43%) готовы обратиться за получением валютных продуктов и услуг к интернет-магазинам, а 55% и совершенно склоняются к высокотехнологичным компаниям.
Вообще, и физическое присутствие кредитной организации в жизни клиента пока не утратило своей значимости, добавляет партнер EY. — Более половины российских клиентов (56%) не доверяют банку, у которого нет отделений.
Среднемировой показатель составляет 44%. Иными словами, для населения России использование цифровых каналов обслуживания не заменяет личного взаимодействия с банковскими сотрудниками, — уточнил Томас Мартин. На основании этих данных эксперт делает вывод о том, что нашим банкам не стоит спешить с закрытием отделений, что происходит в последние пару лет с целью экономии издержек.
Минимизируя издержки, нужно сокращать кабинеты умеренно не допустить их полного исчезновения, убежден аудитор. Российские спецы в целом соглашаются с выводами EY, но указывают и на ряд локальных особенностей, которые усиливают недоверие россиян к кредитным организациям.
— В аспектах экономической непостоянности, которая привела к скоплению банками важного размера проблемных активов, и ужесточения банковского надзора со стороны ЦБ многие кредитные организации стали испытывать недостаток капитала для покрытия убытков.
В результате накопившиеся трудности вылились в массовую «зачистку» банковского сектора, которая и подорвала доверие клиентов к банкам, так как они стали терять вложенные средства, — прокомментировала аналитик рейтингового агентства «Эксперт РА» Людмила Кожекина. Так, за последние три года лицензий лишились более 300 банков, в том числе и несколько огромных.
Из-за этого у людей возникли не только трудности с обслуживанием кредитов, ну и в ряде различных случаев — с получением страхового возмещения по вкладам (например, так называемые забалансовые депозиты, которые не отражаются в официальной отчетности кредитных организаций). Людмила Кожекина добавляет, что постоянный плохой информационный фон вокруг банков также не способствует росту доверия к банкам.
Начальник управления маркетинговой стратегии и исследований ВТБ24 Дмитрий Лепетиков отметил, что основными показателями, характеризующими доверие людей к банкам, являются количество активных клиентов и размер сбережений, размещенных на счетах кредитных организаций. В этом году, например, граждане практически не принесли средства в банки.
Так, незапятнанное привлечение (без учета капитализации процентов) за 10 месяцев этого года составило всего 93 млрд рублей, подсчитали специально для «Известий» в ВТБ24.
Есть и другие предпосылки, более глобального характера, отмечает представитель валютного рынка. По его словам, корни низкого доверия к кредитным организациям в отсутствии привычки россиян пользоваться банковскими продуктами.
— Сложно доверять тому, чего же же не понимаешь. Не считая того, практически все помнят нездоровой кризис 1998 года, — пояснил собеседник «Известий».
Вообще, добавляет он, после того как рынок окончит «трясти», уровень доверия приблизится к европейскому. Примечательно, что результаты исследования доверия россиян к банкам, проведенного Ernst & Young, расходятся с данными ЦБ РФ. По оценкам регулятора, также полученным в процессе соцопросов, лишь 3,3% взрослого населения на 100 процентов не доверяют кредитным организациям и еще 7,7% — скорее не доверяют.
При всем этом 4% всех жителей РФ чрезвычайно не убеждены в всех валютных организациях.
По словам начальника сектора маркетинговых исследований ОТП Банка Юлии Макаренко, результаты опросов, направленных на выявление приблизительно одних и тех же явлений, могут не совпадать.
Дело в том, что существует много методик оценки доверия и лояльности клиентов, и неважно какая организация выбирает наиболее подходящую для себя без помощи остальных.
Центробанк не откомментировал результаты опроса EY, сославшись на данные своего обзора.